Komisi Perjudian Inggris (UKGC) telah memperbarui panduannya tentang cara menangani keluhan pelanggan sebagai bagian dari tinjauan kebijakan standar operasi yang berkelanjutan.
Pedoman baru tentang pengaduan dibentuk dengan melakukan tinjauan terhadap 34 kebijakan pengaduan yang diambil dari berbagai sektor.
Tinjauan tersebut memprioritaskan aksesibilitas dan kemudahan penggunaan bagi pelanggan untuk mengajukan keluhan – di mana penelitian komisi menemukan bahwa 8% penjudi telah mengajukan keluhan.
Tujuan kebijakan melihat Komisi ingin menghilangkan persepsi bahwa mengajukan pengaduan adalah ‘proses yang membosankan’ dan bahwa pemegang lisensi ‘sengaja sulit dijangkau’.
Pemegang lisensi Inggris telah diberitahu tentang perubahan yang akan datang dalam ‘Rencana Bisnis 2021/22’ yang menguraikan bahwa Komisi akan “menjelajahi bagaimana meningkatkan bagaimana pemegang lisensi menangani konsumen ketika terjadi kesalahan” dan “bagaimana meningkatkan pengaturan ganti rugi konsumen”.
Sebagian besar kebijakan yang ditinjau memenuhi persyaratan dasar yang dikenakan pada lisensi perjudian. Namun, UKGC menyoroti bidang-bidang pengelolaan pengaduan yang memerlukan perbaikan.
Praktik terbaik yang direkomendasikan mencakup penggunaan tautan langsung ke bagian prosedur keluhan yang ditampilkan di beranda.
Operator telah diinstruksikan untuk meninjau panduan keluhan mereka, yang akan melayani proses yang singkat dan jelas untuk pengajuan keluhan dan selanjutnya direkomendasikan untuk menyediakan ‘jejak kertas virtual’ kepada pelanggan.
Komisi merekomendasikan penggunaan alat digital seperti formulir web dan pohon keputusan “untuk membantu memandu orang melalui proses pengaduan tetapi selalu tersedia metode kontak alternatif”
Jika keluhan meningkat dan memerlukan pengawasan pihak ketiga, pemegang lisensi harus “memberikan tanda yang jelas kepada penyedia ADR”
Operator telah diingatkan bahwa persyaratan prosedur penanganan keluhan telah ditetapkan oleh Kode Tanggung Jawab Sosial 6 LCCP dengan Komisi yang memberikan panduan rambu lebih lanjut tentang keluhan dan perselisihan.
“Penanganan keluhan yang baik sangat penting dalam industri perjudian. Kami ingin konsumen dapat dengan mudah menemukan dan memahami kebijakan serta dapat menyampaikan keluhannya tanpa hambatan,” komentar Direktur Kebijakan Ian Angus.
“Kami tahu bisnis perjudian menerima sekitar 200.000 pengaduan setiap tahun, dan sementara tinjauan Pemerintah terhadap Undang-Undang Perjudian akan mempertimbangkan ke mana hal ini dapat ditingkatkan, mayoritas masih harus melalui proses pengaduan pemegang lisensi terlebih dahulu. Kami ingin membantu mereka menangani ini dengan baik, untuk meningkatkan hasil bagi mereka dan konsumen.”
